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Conversaciones difíciles
Por Ps. Gabriela Decaro
Con más frecuencia de la deseable, en casa, en el trabajo y en la calle, nos
enfrentamos a situaciones que nos resultan complejas de manejar. Pedir un aumento
de sueldo, terminar una relación, despedir a un empleado, enfrentarse con una
conducta irrespetuosa, pedir disculpas, decirle al vecino que el ladrido constante de su
perro es insoportable, pueden ser ejemplos de temas que se nos hacen difíciles de
tratar.
Nos sentimos vulnerables, expuestos, nos cuestionamos qué van a pensar los otros de
nosotros,etc.
Como si esto no fuera suficiente, la persona con la que tenemos que hablar, puede
agregar alguna dificultad adicional, sobre todo si es una persona que queremos,
respetamos y/o de la que dependemos jerárquicamente.
Estas situaciones aumentan nuestros niveles de ansiedad, nos generan temor y nos
mantienen en vela unas cuantas noches pensando qué hacer: ¿debo o no decir lo que
tengo que decir?
Antes de tener una conversación difícil con otro, primero la tenemos con nosotros
mismos. A partir de dicha pregunta, empezamos a ensayar diferentes escenarios en
nuestra mente con un realismo casi sorprendente. Lo que empieza con una duda,
termina con otra duda? ¿y después qué? ¿qué va a pasar?
Las conversaciones difíciles, nos enfrentan a un dilema que no tiene respuesta fácil.
La conveniencia y el momento indicado de mantener una conversación que nos resulta
tan difícil, será variable según el caso, dependerá de diferentes factores que tenemos
que ponderar y los resultados por lo general son una gran interrogante.
Lo cierto es que es que las conversaciones difíciles son parte de nuestra vida y
siempre serán un desafío. Algunas de ellas, convendrá evitarlas en pos de un bien
mayor; otras no habrá más remedio que afrontarlas. En este caso, el punto central es
el ¿Cómo? ¿Cómo hacer para tener una conversación por más difícil que sea, sin
perder de vista el objetivo y cuidando a la vez la relación? ¿Cómo hacer que las
emociones nos jueguen a favor y no una mala pasada? ¿Cómo hacer para terminar
una conversación difícil con una sensación de autoestima mejorada, con el respeto por
nosotros y por el otro intacto? ¿Cómo hacer para sentirnos cada vez más confiados de
poder manejar asertivamente nuestras próximas conversaciones difíciles?
¿Cómo hacer para que nuestras conversaciones difíciles sean cada vez menos
difíciles?
El modelo desarrollado por nuestros amigos y colegas Bruce Patton, Doug Stone y
CMI Interser
www.cmiinterser.com
Sheila Heen (miembros del Proyecto de Negociación de Harvard) y que en CMI inter-
nacional Group y el Centro de Integración y Aplicación de las Nuevas Ciencias de la
Conducta, complementamos con los aportes de las más modernas corrientes de la
Psicología, ofrece un marco práctico e innovador diseñado para brindarle a las
personas y las organizaciones nuevas herramientas para desarrollar sus habilidades
comunicacionales de modo de manejar sus conversaciones más difíciles, efectiva y
eficientemente y así transformarlas en conversaciones productivas para todas las
partes.
Este modelo sostiene que no importa el contexto ni el tema, las cosas que hacen que
las conversaciones difíciles sean difíciles, son las mismas. Plantea además que todas
las conversaciones difíciles, comparten una misma estructura a la que denomina: Tres
en una. Para este modelo, cada conversación difícil no es solo una conversación sino
tres conversaciones en una.
El conflicto se da en tres niveles:
1. La conversación de qué pasó: tiene que ver con la sustancia, con quien dijo
qué, a quién, cuándo y dónde. Esta conversación es en la que gastamos la
mayor parte del tiempo en nuestras conversaciones difíciles concentrándonos
en quien tuvo la culpa de lo que pasó, tratando de adivinar las intenciones
ajenas cuando dijo tal o cual cosa, peleando con alma y vida por ver quién
tiene la razón y viendo las cosas desde un solo ángulo sin darnos cuenta que
esa manera de ver las cosas es una manera de no ver otras cosas.
2. La conversación de las emociones: las conversaciones difíciles, no tratan solo
de razones sino que implican emociones. Sin dudas que resolver un problema
es más sencillo que hablar de emociones, sobre todo en contextos donde la
emocionalidad parece ser incompatible con la racionalidad y la productividad
como en el ambiente laboral. Pero, cuando las emociones son parte central del
conflicto, tratar de dejarlas fuera de la conversación es imposible; se pierde la
esencia y se demora la resolución del problema.
3. La conversación de identidad: versa sobre qué dice esta conversación de mi.
Tiene que ver con quienes somos, creemos ser o nos hicieron creer que
somos. Siempre que una conversación nos resulta difícil es porque de alguna
manera nos toca significativamente, nos cuestiona en nuestro fuero más íntimo
y en el proceso de una conversación difícil, la aparición de estos
cuestionamientos nos hacen perder el equilibrio.
En cada uno de estos niveles, hacemos de manera espontánea (automática), lo que
nos sale fácil, que, por lo general, contribuye a que las conversaciones difíciles sean
más difíciles de lo que deberían y sus consecuencias, más dañinas para nuestras
relaciones significativas.
Por eso, aprender a manejar nuestras conversaciones difíciles, es sin lugar a dudas un
deber, más que una buena idea.
CMI Interser
www.cmiinterser.com